Herausragender Service und eine gute Customer Experience werden immer wichtiger, wenn der Mitbewerb nur einen Klick entfernt ist.
Wer sich zum Ziel setzt, seinen Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten oder Service Excellence anstrebt,
sollte folgende Fragen für sich beantworten können:
Welche Kontaktpunkte haben meine Kunden auf ihrer Kundenreise?
Der Weg zum Kauf – die Kundenreise (Customer Journey) – beschreibt die einzelnen Phasen der Kaufüberlegung, bevor sich Ihr Kunde für Ihr Produkt entscheidet. Wenn Sie über diese Kundenerfahrungen Bescheid wissen, können Sie mögliche Hürden oder Absprünge vermeiden.
Wir analysieren und optimieren die wichtigsten Kontaktpunkte aus Kundenperspektive, damit Ihre Kunden auch ans Ziel ihrer Reise kommen.
Wer ist meine Zielgruppe und welche Buyer Personas sind relevant?
Jeder Kunde ist einzigartig und ebenso jede Erfahrung mit Ihrem Service. Erst das Betrachten der Kundenreise aus der Perspektive idealtypischer Kunden, liefert ein vollständiges Bild davon, wie Ihr Kundenservice wahrgenommen wird. Denn je nach Situation hat jeder Mensch unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche.
Wir evaluieren Services aus Sicht Ihrer wichtigsten Zielgruppe(n) und beraten zur Optimierung interner und externer Prozesse.
Wie erleben meine Kunden meinen Kundenservice?
Jeder Kontakt, den Ihre Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Leistungen oder Ihren Mitarbeitern haben beeinflusst das Image Ihres Unternehmens. Zu wissen, was Ihre Kunden zu welchem Zeitpunkt erleben, liefert Erkenntnisse über Ihre Servicequalität. Nicht alle Kontakte werden von Unternehmen als Service relevant gewertet, von Kunden aber dennoch so wahrgenommen.
Erfahren Sie, welche Parameter aus Kundensicht relevant sind und wie Sie diese wirksam in bestehende Abläufe etablieren.
Wie sorge ich für zufriedene und engagierte Mitarbeiter?
Nur wer selbst wertschätzend behandelt wird, kann auf Dauer ein hohes Niveau an Kundenservice bieten. Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement stehen in enger Wechselwirkung. Und hinter ausgezeichnetem Kundenservice steht immer ein hochmotiviertes und engagiertes Team. Denn zufriedene Mitarbeiter fördern auch zufriedene Kunden.
Wir unterstützen gerne mit Analysen, nützlichen Tipps und helfen, Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern.
Was bietet mein Mitbewerb und wie schneide ich im Vergleich ab?
Zu wissen, was Ihr Mitbewerb tut, zahlt sich aus. Auch wenn Sie sich nicht darüber informieren, was Ihr Mitbewerb anbietet, Ihre Kunden tun es! Angebote und Services sind stetig in Bewegung – die eigenen Serviceleistungen anzupassen, hilft konkurrenzfähig zu bleiben. Mangelnder Kundenservice schadet doppelt: Sie verlieren Kunden und liefern sie Konkurrenten auf einem Silbertablett.
Wir analysieren Alternativangebote und helfen Ihnen, sich durch besseren Service abzuheben.
Wie kann ich meine Servicequalität optimieren?
Eine Verbesserung Ihrer Servicequalität ist immer möglich und auch sinnvoll. Verändertes Kaufverhalten, Mitbewerber-Angebote oder neue Produkte und Services machen Anpassungen erforderlich. Bleiben Sie flexibel und offen für Veränderungen und binden Sie Kunden- und Mitarbeiter-Feedback mit ein.
Erfahren Sie, wo es in Ihrem Service und Ihren Prozessen Optimierungsbereiche gibt und welche Maßnahmen Sie ergreifen können.
Kundenservice & Kundenfokus in der Praxis
Die Schlagworte Customer Centricity, Kundenorientierung und Customer Experience geistern nahezu durch jedes Unternehmen. Allerdings stehen diese Themen in den seltensten Fällen ganz oben auf der Agenda. Meist werden diese Themen in die Aufgaben des Marketing integriert, jedoch ohne dafür Extra-Budgets einzuplanen.
Damit Service Excellence auch wirklich bei Ihren Kunden ankommt, sollte dieses Thema Chefsache werden, denn nur so können Sie gewährleisten, dass die Kundenorientierung ihren Weg raus aus den Silos in die Köpfe aller Mitarbeiter findet.
Quelle: Kundenservice- Benchmark-Bericht 2018