FAQ: Häufige Fragen

In einem kostenlosen Erstgespräch analysieren wir gemeinsam Ihre gewünschten Ziele und definieren, womit wir Ihre Zielerreichung am besten unterstützen.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass es einfacher ist, große Projekte in einzelne Module zu unterteilen, damit auch ausreichend Zeit bleibt, die Veränderungen in die eigenen Prozesse und den Arbeitsalltag zu integrieren.

Wir haben einen systematischen Stufenprozess entwickelt, der jederzeit die Möglichkeit bietet, agil auf Veränderungen zu reagieren und Fortschritte sichtbar zu machen.

Die Customer Journey oder Kundenreise beschreibt die einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses. Je nach Modell und Betrachtungsweise startet und endet diese Reise an verschiedenen Punkten und umfasst unterschiedlich viele Phasen. Auf diesem Weg werden Kontaktpunkte identifiziert und aus Kundenperspektive betrachtet. So soll größtmögliches Verständnis für Wünsche und Bedürfnisse des Kunden entwickelt werden. Außerdem können mögliche Hindernisse oder negative Erlebnisse identifiziert und beseitigt werden.

Touchpoints sind jene Kontaktpunkte, an denen ein potenzieller Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Marken oder auch Mitarbeitern in Kontakt kommt. Jeder einzelne Kontaktpunkt trägt zum Image und letztlich zur Kaufentscheidung bei. Wir unterscheiden direkte (selbst geschaffene) und indirekte (nicht direkt beeinflussbare) Touchpoints.

Meist treffen Kunden Kaufentscheidungen nicht sofort, sondern erst nach mehrfachem Kontakt. Daher zählt am Ende die Summe der Erlebnisse an unterschiedlichen Kontaktpunkten.

Service Excellence setzt sich zum Ziel, Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg mit bestmöglichem Service zu betreuen und so für das eigene Unternehmen zu begeistern. Service Excellence ist ein ganzheitlicher Managementansatz der im gesamten Unternehmen gelebt wird, und über die Kundenzufriedenheit hinausgeht. Studien belegen, dass Kundenservice weit höher bewertet wird als die Produktqualität.

Customer Experience beschäftigt sich mit Kundenerfahrungen und -erlebnissen im Zuge der Leistungserbringung eines Unternehmens und dient der besseren Orientierung am Kunden. Customer Experience Management hat die Aufgabe, die Bedürfnisse des Kunden möglichst genau zu identifizieren, damit optimal auf Kundenwünsche eingegangen werden kann. Im nächsten Schritt erfolgt die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse über alle den Kunden betreffenden Prozesse hinweg.

Customer Effort beschreibt den Aufwand, den ein Kunde auf sich nehmen muss, um eine gewünschte Leistung von einem Unternehmen kaufen zu können. Dieser Kundenaufwand dient als Kennzahl (CES – Customer Effort Score) und beschreibt wie kompliziert oder eben auch unkompliziert und angenehm der Kauf aus Kundensicht war. Langwierige Bestellvorgänge oder umständliche, fehleranfällige Prozesse beeinflussen das Kundenerleben negativ.
Ziel ist es, möglichst viel Aufwand zu reduzieren und Prozesse für den Kunden schlank und übersichtlich zu gestalten.

Strategisches Kundenfeedback nutzt Anregungen und Kritik Ihrer Kunden, indem es diese in einen strukturierten Prozess für Evaluierung, Priorisierung und Umsetzung überführt. So gehen Ihnen künftig keine Verbesserungsvorschläge mehr verloren und Sie profitieren davon, dass Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Herz und Nieren prüfen. Aufgrund vielfältigster Szenarien und Anwendungen tun sie das meist granularer als die interne Quality Assurance. Dieses Feedback kann Kundenbefragungen und Mistery Shopping durch wertvollen Input ergänzen und Optimierungspotenzial aufzeigen.

Servicekultur ist ein Prozess, der das gesamten Unternehmen für am Kunden orientiertes Denken und Handeln sensibilisiert und dieses entwickelt. Das Zusammenspiel unterschiedlicher Kriterien ermöglicht echte Servicequalität, wie beispielsweise Zuverlässigkeit, freundliches kompetentes Auftreten, Empathie und Einfühlungsvermögen sowie rasche und zufriedenstellende Reaktion auf Kundenanfragen. Eine tatsächlich gelebte Servicekultur zeigt sich erst im täglichen Umgang mit Ihren Kunden. Ist diese Zielsetzung im gesamten Unternehmen als Mentalität verankert? Wird Sie auch vom Management vorgelebt und mitgetragen?

Magische Momente sind besondere Kundenerlebnisse beim Kontakt mit einem Unternehmen. Sie gehen über das erwartete Maß hinaus und sind von positiven Emotionen geprägt. Dadurch sind sie ein zusätzlicher Weg, unverwechselbar und weniger leicht austauschbar zu sein, und helfen in guter Erinnerung zu bleiben. Als Moments of Magic tragen sie zur Kundenbindung (Customer Loyalty) bei.

Loyale Kunden sind das wahre Kapital Ihres Unternehmens. Auch, wenn es oft unterschätzt oder vergessen wird: Ohne Kunden, die kaufen wollen, spielt es keine Rolle, wie gut Ihr Produkt ist. Ohne Kunden ist es nebensächlich, wo Sie Ihre Leistungen anbieten. Denn ohne Ihre Kunden haben Sie kein Geschäft.

Erst Kundenloyalität hilft Ihnen, auch in unsicheren Zeiten zu bestehen und sich durch bewiesenen Kundenservice von Ihrem Mitbewerb zu abzuheben. Denn zufriedene und loyale Kunden sind kaum wechselbereit.

Sie fragen sich, ob sich der zusätzliche Aufwand überhaupt lohnt?

Wenn Kunden mit Ihren Leistungen nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind, hat das mehr positive Auswirkungen, als auf den ersten Blick ersichtlich.

• Sie werden häufiger weiterempfohlen.
• Ihre Kunden sind deutlich weniger wechselbereit.
• Kunden sind eher bereit Fehler zu verzeihen.
• Kunden machen Sie frühzeitig auf Verbesserungspotenzial aufmerksam.
• Kunden liefern Input für neue Produkte und Services.
• Kunden geben von sich aus Feedback.
• Ihre Mitarbeiter bekommen positives Feedback.
• Diese zusätzliche Motivation verbessert das Arbeitsklima.
• Zufriedene Mitarbeiter wechseln seltener den Arbeitsplatz.
• Es macht mehr Freude, in einem beliebten Unternehmen zu arbeiten.

All das kann das dazu beitragen, Ihr Unternehmen langfristig konkurrenzfähiger zu machen und Kunden sowie Mitarbeiter an Ihr Unternehmen zu binden.